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ZEPPELIN GmbH
Arantxa Dörrié
Pressesprecherin, Ltg. Unternehmenskommunikation
Tel. 0 89/ 320 00-440, Fax 0 89/ 320 00-500
E-mail: Presse@zeppelin.com
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Datum
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Autor
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Titel |
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11/2007
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A. Dörrié/ A. Bock
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Aktive Serviceberatung
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Garching bei München, im Oktober 2007 (zep/AB). Höchste Bedeutung für die Zeppelin Baumaschinen GmbH hat aktuell der Ausbau einer aktiven Serviceberatung. Damit soll der Mehrwert für den Kunden nochmals gesteigert werden. Doch was bedeutet aktive Serviceberatung in der Praxis?
Ein Beispiel: Beim Dozer eines Bauunternehmers müsste das Laufwerk instand gesetzt werden. Außerdem weisen die Messer am Schild Verschleiß auf und eine große Inspektion stünde ebenfalls an. Da der Zeppelin-Serviceberater den Kunden aktiv betreut und die Maschine gut kennt, identifiziert er frühzeitig die Bedarfsfälle. Er koordiniert einen passenden Termin, so dass die geplante Stillstandszeit der Maschine für den Unternehmer unproblematisch ist und alle Arbeiten gleichzeitig, so schnell wie möglich und zu den günstigsten Konditionen durchgeführt werden können. Das Ergebnis ist ein Kunde, der die maximale Maschinenverfügbarkeit und Produktivität erhält und sich voll auf seine eigentliche Geschäftstätigkeit konzentrieren kann. Das ist aktive Serviceberatung.
Doch das ist keine Selbstverständlichkeit im Markt. Es geht auch anders. Gleiches Szenario wie oben, doch mit anderem Fortgang: Da sich der Kunde um sein Tagesgeschäft kümmern muss und mehrere Maschinen besitzt, kennt er deren Zustand nur teilweise und ein Serviceberater steht ihm auch nicht zur Seite. Der Dozer arbeitet weiter, verliert dabei an Produktivität. Nach einiger Zeit treten die ersten sichtbaren Probleme am Laufwerk auf. Der Kunde bittet einen Servicetechniker, das Laufwerk instand zu setzen. Die Maschine fällt zu einem ungünstigen Zeitpunkt aus, beispielsweise während der Fertigstellung einer Terminbaustelle. Eine Woche nachdem das Laufwerk überholt wurde, macht das Schild nicht mehr mit. Der Dozer fällt wieder aus. Kurze Zeit später ist das Problem noch ernsthafter: Aufgrund der nicht durchgeführten Inspektion ist die Hydraulik der Schildsteuerung defekt - der Kunde hat eine verminderte Maschinenverfügbarkeit und verliert somit Zeit und Geld.
Zentrale Unterscheidung
Dieses Fallbeispiel zeigt, dass die aktive Serviceberatung eines der zentralen Unterscheidungsmerkmale von Servicedienstleistungen im Markt ist, und zudem auch von Zeppelin. Denn Zeppelin ist die einzige Vertriebs- und Serviceorganisation der Branche, die eine entsprechende Serviceeinheit besitzt. Ziel ist es, dem Kunden auch nach dem Erwerb der Maschine einen entscheidenden Mehrwert zu bieten. In diesem Rahmen entwickelt Zeppelin innovative kundenspezifische Lösungen und Konzepte, um die bestmögliche Maschinenverfügbarkeit beim Kunden zu erzielen sowie eine optimale Beratung für notwendige Wartungsarbeiten, Instandsetzung, Austausch von Verschleißteilen bis hin zur Generalüberholung zu bieten. „Die Herausforde-rung dabei ist, dem Kunden aktiv den richtigen Service anbieten zu können, und zwar bevor der Kunde aufgrund einer anstehenden Wartung oder eines Schadens den Service selbst rufen muss“, so Jörg Rothe, Vertriebsleiter Service.
Investition in Serviceberater
Mit der Bedeutung der aktiven Serviceberatung steigt auch die Bedeutung des Serviceberaters als Verbindung zwischen Maschine, Kunde und Zeppelin-Niederlassung. Dementsprechend hat Zeppelin in die Position des Serviceberaters investiert. Hierzu wurde zum einen die Anzahl der Serviceberater erhöht. Zum anderen wurde das Know-how in der Serviceberatung aufbauend auf dem bereits vorhandenen Wissensstand durch intensive Schulungen im Zeppelin-Schulungszentrum und eine gezielte Aus- und Weiterbildung gestärkt. Von zentraler Bedeutung für die Serviceberatung war zudem die Einführung eines computergestützten Werkzeugs für ein ganzheitliches Kundenbeziehungsmanagement. „Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass wir es innerhalb sehr kurzer Zeit geschafft haben, unsere Service-Infrastruktur wesentlich zu erweitern, sowohl in Bezug auf die Mannschaft als auch was die technische Unterstützung angeht. Damit tun wir das, was wir als Marktführer tun müssen – nämlich neue Wege beschreiten", so Jörg Rothe abschließend.
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