Wie sich das Berufsbild Servicetechniker im Zuge der Digitalisierung weiterentwickelt

31.01.2020

Weil immer mehr Elektronik und somit Sensoren, Rechner und Kabel in den Bauma-schinen stecken, wandelt sich seit geraumer Zeit das Berufsbild des Mechanikers zum Mechatroniker, der Baumaschinen wartet, instand setzt oder repariert. Dabei spielen moderne Diagnosemethoden und digitale Hilfsmittel eine immer größere Rol-le. Ohne Laptop und ohne mobile Software, die auch das Ersatzteil- und Wissensma-nagement integriert, Fehlercodes einer Baumaschine auszulesen, ist inzwischen na-hezu ausgeschlossen. Wenn sich die Geräte immer stärker miteinander vernetzen, hat das zur Folge, dass Mechanik, Hydraulik, Elektrik und Elektronik stärker zusammen-spielen müssen. Das stellt neue Anforderungen an den Job des Mechatronikers, bei dem sich alles um die Wartung und Reparatur von Baumaschinen dreht. 

Was immer noch Bestand hat, ist der Einsatzort: Gearbeitet wird direkt an den Baumaschi-nen, die sich entweder in der Werkstatt beim Kunden oder im Freien auf den Baustellen befin-den. Und das bei jeder Witterung, ob Sommer oder Winter. Auch das sind nach wie vor typi-sche Begleiterscheinungen der Arbeit: Staub und Schmutz auf Baustellen. Gleich geblieben ist auch der Zeitdruck: Wenn eine Baumaschine streikt, muss es schnell gehen – zu lange will kein Bauunternehmer darauf warten, bis diese wieder läuft. Denn Arbeitsunterbrechungen durch Stillstände treiben die Kosten in die Höhe. Deswegen sind die Betreiber der Geräte auf schnelle und fachkundige Unterstützung durch Servicetechniker angewiesen. Rund 1 200 Servicetechniker beschäftigt Zeppelin deutschlandweit, sowohl im Außendienst als auch in den Werkstätten. Sie müssen Bescheid wissen über 200 verschiedene Baumaschinentypen und -geräte, vom Kompaktbagger bis zum Großhydraulikbagger, und Fachgebiete wie die Hydraulik genauso beherrschen wie die Motorentechnik, Elektronik und Elektrik. Metallverar-beitung und Schweißtechniken sind feste Bestandteile ihrer Tätigkeit.

Das Aufgabenspektrum ist umfangreich und vielseitig. Neben Diagnose-, Instandhaltungs-, Aus-, Um- und Nachrüstarbeiten gehört zum Job das Codieren von Steuergeräten und die Anpassung verknüpfter Systeme sowie der Umgang mit dem Internet zur Reparatur- und Informationsrecherche. „Was man mitbringen muss, um Servicetechniker bei Zeppelin zu werden: Leidenschaft für Technik, analytisches Denken und handwerkliches Geschick. Un-sere Mitarbeiter im Service müssen selbstständig arbeiten wollen, aber auch gerne kommuni-zieren. Denn sie treffen auf die verschiedensten Kunden, wenn sie Wartungs-, Instandset-zungs- oder Reparaturarbeiten übernehmen. Zudem ist die beratende Funktion des Techni-kers vor Ort beim Kunden immer mehr gefragt“, erklärt Walter Rohusch, der als Mitarbeiter der Abteilung Service-Technik-Schulung das technische Training bei Zeppelin leitet.

Wesentlicher Bestandteil der Arbeit ist die computerunterstützte Systemdiagnose, die den Mitarbeitern hilft, Fehlercodes zu interpretieren und schnell die richtigen Rückschlüsse ziehen zu können, um die passenden Reparaturmaßnahmen einzuleiten. Reagiert die Baumaschine nicht so wie sie soll, müssen die Zeppelin Servicetechniker die Ursache ermitteln und nach einer Lösung suchen. Nicht immer ist die Ursache eines Fehlers eindeutig. In solchen Fällen sind die Techniker jedoch nicht sich selbst überlassen, sondern können stets ihren zuständi-gen Außendienstmeister in den Niederlassungen um Rat fragen. Auch die Kollegen der Abtei-lung Service-Technik-Schulung in der Zeppelin Zentrale unterstützen mitunter die Servicemit-arbeiter, wenn ein Problem auftaucht, das es so noch nie gab. Bei der Fehlersuche können Servicemitarbeiter auf die gesamte Zeppelin Organisation zurückgreifen – alle Niederlassun-gen sind miteinander vernetzt und technisch auf dem gleichen Stand. Unverzichtbare Hilfe leistet jedoch eine umfangreiche digitale Datenbank von Zeppelin und Caterpillar, die seit Jah-ren aufgebaut wurde, ständig aktualisiert wird und die Schritt für Schritt beschreibt, wie Fehler zu beheben sind. Verschiedene Diagnose-, Mess-, Konfigurations- und Kalibrierungsinstru-mente helfen ihnen, Fehler zu finden. Außerdem können sie in einer digitalen technischen Dokumentation nachschlagen.

Früher war der Umgang mit dem Schraubenschlüssel eine Selbstverständlichkeit für jeden, der Hand an die Baustellengeräte legen musste, um sie wieder flottzumachen. Auch heute noch sind diese Werkzeuge unerlässlich, um Bauteile ausbauen zu können. Doch ohne Lap-top kommt kein Servicetechniker weiter, alleine schon deshalb, weil oftmals auch ein neues Software-Update auf die verschiedenen Maschinen aufgespielt werden muss. Der Laptop erfüllt aber auch noch einen anderen Zweck als die Fehlerdiagnose: Anhand des Laptops suchen die Zeppelin Servicemitarbeiter noch auf der Baustelle die benötigten Ersatzteile her-aus, sodass Kunden bei der Instandsetzung ihrer Maschinen so wenig Zeit wie möglich ver-lieren.

Neben dem Laptop gehört ein Smartphone zur festen Ausstattung, und das nicht nur wegen der Kommunikation. Es hilft, die lästige Zettelwirtschaft im Zuge der papierlosen Auftragsab-wicklung zu vermeiden, bietet zahlreiche Arbeitserleichterungen und unterstützt die Bauma-schinen- Mechatroniker, wenn sie bei Kunden oder auf deren Baustellen sind. Denn da müs-sen sie sehr eigenverantwortlich agieren, speziell im Hinblick auf Fehlersuche und Fehlerein-grenzung. Software und Apps liefern Informationen über die zu wartende oder zu reparieren-de Baumaschine. Dazu zählen die Wartungshistorie, Dokumente und relevante Meldungen, die in Backend-Systemen wie SAP, ERP oder CRM, der Kundendatenbank, gespeichert sind. Damit haben die Mitarbeiter das nötige Rüstzeug zur Hand, wenn sie sich an den Bauma-schinen auf Fehlersuche begeben.

Servicetechniker bei Zeppelin nutzen inzwischen für die Auftragsabwicklung auch mobile An-wendungen wie eine Android-App. Geht ein Auftrag ein, wird dieser mithilfe des installierten Dispotools in Form eines digitalen Notizzettels erfasst, sodass zugleich auch alle Daten zur betroffenen Maschine samt Einsatzhistorie sowie Suchfunktionen dem Service zur Verfügung stehen. Dann geht es an Schritt zwei: Der Disponent plant den Einsatz des Servicetechni-kers. Dieser wird über sein Smartphone kontaktiert und erhält entsprechende Informationen über den auszuführenden Auftrag, welche und wo Arbeiten an der betroffenen Baumaschine auszuführen sind. Per App kann er auf eine Landkartenübersicht mit den jeweiligen Einsatzor-ten inklusive Navigationsmöglichkeit zurückgreifen, die ihm die Adresse und über Geodaten das Ziel, sprich den Ort der Baumaschine, anzeigt. Hat der Zeppelin Servicemitarbeiter die Arbeiten an der Baumaschine vollständig abgewickelt, muss dies der Kunde mit seiner Unterschrift auf dem Touchpad des Smartphones quittieren und bestätigen. Nicht nur der Montagebericht wird über die App generiert, der automatisch an den Innendienst der jeweiligen Niederlassung und – falls gewünscht – dem Kunden geschickt wird, auch andere Dokumente wie Übergabeprotokolle, Inspektionsberichte oder UVV-Berichte werden digital erfasst – sie helfen dem Servicetechniker beim nächsten Mal, wenn er die Maschine flottmachen muss. Selbst die Bestellung von Verbrauchsmaterial läuft bei Zep-pelin mittlerweile digital. Über die App können Servicetechniker direkt Fett und Öl sowie Klein-teile wie Dichtringe nachbestellen und gleich die Bestellung dokumentieren. „Die Maschinen werden immer komplexer. Deswegen steigen auch die Anforderungen auf-grund der technischen Weiterentwicklung der Geräte. Welchen Weg die Berufsausbildung zum Baumaschinen-Mechatroniker genommen hat, zeigt sich alleine schon an der Berufsbe-zeichnung, die sich vom Mechaniker zum Mechatroniker gewandelt hat, weil mechanisch-elektronische Systeme eng miteinander verknüpft sind. Auch alternative Antriebe spielen eine immer stärkere Rolle, die sich auf den Beruf dahingehend auswirken, dass verstärkt Wissen rund um Elektronik und Elektrik erforderlich ist“, erklärt Walter Rohusch. Baumaschinen sind zu Hightech-Geräten geworden, in denen zahlreiche Assistenzsysteme verbaut sind. „Darauf hat Zeppelin reagiert und den Beruf des Servicetechnikers angepasst“, so Rohusch. Nach der Ausbildung zum Baumaschinenmechatroniker können sich Mitarbeiter, die sich weiter-entwickeln wollen, in zwölf Monaten zum zertifizierten Servicetechniker bei Handwerkskam-mern weiterqualifizieren. Damit haben Mitarbeiter weitere berufliche Optionen: Sie können sich entscheiden, ob sie lieber im Außendienst als Servicespezialist arbeiten wollen oder ihre Kol-legen im Service mit den neuen Technologien unterstützen. Auch das wird sich in Zukunft im Baumaschinen-Service ändern: Fehlersuche aus der Ferne bei Cat Baumaschinen. Dazu werden Telematikdaten des Flottenmanagements genutzt, an-hand derer Fehlermeldungen ausgelesen werden. Die Fernfehlersuche greift auf Echtzeit-Maschinendaten zurück, sodass der Zeppelin Service vom Büro aus Diagnoseprüfungen an der angeschlossenen Maschine durchführen kann. Sollte ein ernstes Problem vorliegen und eine Reparatur unausweichlich sein, kann der Techniker gleich mit den dafür benötigten Er-satzteilen und Werkzeugen anrücken – das spart Geld für den Anfahrtsweg und Zeit, weil er gleich loslegen kann. Schon heute sind Fernupdates der Software einer Baumaschine mög-lich, ohne dass ein Servicetechniker die Baumaschine aufsuchen und die Software aufspielen muss. Denn Kunden erhalten eine Benachrichtigung, wenn ein neues Software-Update ver-fügbar und notwendig ist. Maschinen oder Motoren können dann direkt auf der Baustelle ak-tualisiert werden, ohne dass Wartezeiten und Kosten für den Techniker anfallen, der das Up-date installiert. Noch ist es eine Vision, an der aber schon mit Hochdruck gearbeitet wird: Monteure tragen Datenbrillen (sogenannte Smartglasses), wenn sie an Baumaschinen schrauben und werden dabei in Form von Augmented-Reality-Applikationen unterstützt. Auf diese Weise lassen sich zusätzliche Informationen ins Sichtfeld einspielen, um die Reparaturen möglichst effizient an-zupacken. Über das Display werden Arbeitsanweisungen oder Checklisten eingeblendet, die sie dann Schritt für Schritt abzuarbeiten haben, um Baumaschinen wieder flottzumachen. Mit-hilfe von Augmented Reality gelingt es, Instandhaltungsinformationen direkt zu visualisieren. Das können aktuelle Informationen über die Maschine, aber auch Anleitungen zur Reparatur sein – angefangen beim Drehmoment, wie stark die Schraube wieder angezogen werden muss, bis hin zur Darstellung des digitalen Wartungsplans. Dank der eingeblendeten Informa-tionen über das Gerät und der Reparaturanleitung für eine Maschine können Techniker mög-liche Probleme schneller beheben, wenn sie auf einen umfassenden Bestand von Tipps und Lösungsansätzen zugreifen. Seit 2016 testet Zeppelin Augmented Reality, um die Mitarbeiter vor Ort schnell und effektiv zu unterstützen. Zusammen mit rise, einer Softwareplattform basierend auf Augmented Reali-ty und Datenbrillen, wurden verschiedene Tests mit den am Markt etablierten Anbietern von Brillen durchgeführt und im Hinblick auf den Workflow geprüft. Dabei kristallisierte sich her-aus, dass eine reine Augmented- Reality-Anwendung nicht genügt. Zeppelin und rise fokus-sierten sich daraufhin auf die zugrunde liegende Software, das zentrale Element der Remote-Support-Anwendung. Sie bietet ein Live-Video und überträgt Bild und Ton mit Interaktionsmög-lichkeiten in Echtzeit. Die Intention dahinter: Die bisher vorhandenen Prozesse sollten weitge-hend abgebildet werden, um von Anfang an Akzeptanz im Serviceteam zu erhalten. So zeigen Videos und Bilder bei ähnlichen Problemen in Zukunft, was zu tun ist. Zeppelin setzt mittler-weile die Remote-Support-Lösung in Form einer App überwiegend bei Smartphones ein. Die Konsequenz für alle Beschäftigten im Service: Sie werden sich auf immer weitere digitale Entwicklungen einstellen müssen, die immer mehr Raum einnehmen im beruflichen Alltag.